MÓDULO 8 – Evaluación del Desempeño: No Conformidades, Auditorías y Revisión por la Dirección (Cláusulas 8.6, 8.7 y 9)

Corresponde a: ISO 9001:2015 – Módulo 8 (Cláusulas 8.6, 8.7 y 9) + ISO 9000:2015 – Módulos 7, 8 y 9

🎯 Objetivos de aprendizaje

• Aplicar los criterios de liberación de productos y servicios (8.6) y gestionar las salidas no conformes (8.7).
• Comprender el propósito del seguimiento, medición, análisis y evaluación del SGC (9.1).
• Planificar y ejecutar una auditoría interna (9.2) de manera sistemática e independiente.
• Preparar entradas y analizar salidas de la Revisión por la Dirección (9.3).
• Dominar la terminología de auditoría: criterios, evidencia, hallazgos, programa (ISO 9000, Módulo 8).

📋 Temas y subtemas

1. Liberación y autorización (8.6): punto de control formal; evidencia documentada de conformidad; autorización del responsable.
2. Salidas No Conformes (8.7): definición de No Conformidad (ISO 9000, Término 3.6.9) vs. Defecto (Término 3.6.8); tratamientos: corrección, segregación, devolución, concesión (Término 3.12.5), información al cliente.
3. Términos clave: Reproceso (3.12.8), Reparación (3.12.9), Liberación (3.12.7), Concesión (3.12.5).
4. Seguimiento y medición (9.1): qué, cómo y cuándo medir; fase «Verificar» del PHVA.
5. Medición de la satisfacción del cliente (9.1.2): métodos proactivos (encuestas, entrevistas) y reactivos (análisis de quejas, redes sociales).
6. Análisis y evaluación del desempeño (9.1.3): conformidad de productos, eficacia del SGC, necesidades de mejora, desempeño de proveedores.
7. Auditoría interna (9.2): definición (ISO 9000, Término 3.13.1), propósito, independencia del auditor; tipos de auditoría – Primera Parte (interna), Segunda Parte (cliente-proveedor), Tercera Parte (certificación).
8. Terminología de auditoría: Criterios (3.13.7), Evidencia (3.13.8), Hallazgos (3.13.9), Programa de Auditoría (3.13.2), Conformidad (3.6.10).
9. Entradas obligatorias para la Revisión por la Dirección (9.3): resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de procesos, estado de acciones correctivas.
10. Salidas de la Revisión por la Dirección: decisiones y acciones documentadas sobre mejoras, cambios en el SGC y necesidades de recursos.

📦 Materiales del Módulo

• 📄 PDF: Guía paso a paso para conducir una auditoría interna + Plantilla de informe de auditoría.
• 📊 PPT: Diferencias entre tipos de auditoría + esquema de entradas y salidas de la Revisión por la Dirección.
• 🎥 Vídeo Sugerido: Búsqueda recomendada → «Auditoría interna ISO 9001:2015 – cómo realizarla paso a paso»
• 📝 Actividad: (a) Diseñar una lista de verificación (checklist) de 12 preguntas para auditar el proceso de «atención al cliente» bajo los requisitos de ISO 9001:2015, (b) clasificar una serie de hallazgos como No Conformidad, Observación u Oportunidad de Mejora.